Cartas de servicios y compromisos de calidad

Compromisos de calidad en la Administración Regional

El Plan de Inspección 2020-2023 de la Inspección General de Servicios de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia desarrolla un área de trabajo destinada a la calidad de los servicios en la que se contempla la participación de la Inspección General de Servicios en la promoción de medidas que  contribuyan a una implantación efectiva de sistemas de calidad y de medición de la satisfacción de los ciudadanos con los servicios.

Para ello, se llevará a cabo un diagnóstico de la situación de la calidad en la Administración regional, que permita determinar los modelos de gestión de calidad a aplicar en la Administración Regional y definir un Plan de calidad de los servicios para implantar de forma generalizada esos modelos de gestión.

De la misma forma, este órgano directivo fomentará la aprobación de nuevas Cartas de Servicios y de los Acuerdos de Nivel de Servicios en la Administración Regional. A tal efecto, informará del cumplimiento, homogeneidad y coherencia metodológica de su proceso de elaboración y revisión, así como del grado de cumplimiento de los compromisos expresados en las Cartas de Servicios existentes, pudiendo evaluar la veracidad de los datos consignados y la incorporación de las mejoras previstas en los Planes de Mejora.

Se definirá un modelo común de Acuerdo de nivel de Servicio a aplicar en la Administración Regional.

Se promoverá la elaboración, tramitación, aprobación y publicación de una norma de creación del sello de calidad a aplicar en la Administración Regional, previa definición de las características del Sello de calidad, de acuerdo con el marco común de calidad establecido.

Por otro lado, se impulsarán las actuaciones necesarias para la constitución del Observatorio de Calidad de los Servicios previsto en la Ley 2/2014, de 21 de marzo, de Proyectos Estratégicos, Simplificación Administrativa y Evaluación de los Servicios Públicos de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, como foro de intercambio y comunicación sobre calidad de los servicios entre representantes de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, instituciones implicadas en la materia y la sociedad murciana en general.

Finalmente, la Inspección General de Servicios colaborará con otros órganos de la Administración regional en la definición de buenas prácticas tendentes a mejorar la productividad y eficiencia de los recursos públicos.

Enlaces sección:

• Plan Inspección 2020-2023

Cartas de servicios: normativa

En el ordenamiento regional, el régimen jurídico de las cartas de servicios viene determinado en la siguiente normativa: 

• Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de medidas tributarias, administrativas y de función pública.
• Orden de 6 de marzo de 2003 de la Consejería de Economía y Hacienda, por la que se dictan instrucciones en relación a la implantación de las cartas de servicios en la Administración Pública de la Región de Murcia.
• Resolución de la Dirección General de Regeneración y Modernización Administrativa, por la que se dictan instrucciones para la elaboración de Cartas de Servicios y Acuerdos de Nivel de Servicio en los órganos directivos de la Administración Pública de la Región de Murcia, así como para su seguimiento y control

Cartas de servicios y Acuerdos de nivel de servicio, ¿Qué finalidad tienen?

La Resolución de la Dirección General de Regeneración y Modernización Administrativa, por la que se dictan instrucciones para la elaboración de Cartas de Servicios y Acuerdos de Nivel de Servicio en los órganos directivos de la Administración Pública de la Región de Murcia, así como para su seguimiento y control, trata de facilitar el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 17 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de medidas tributarias, administrativas y de función pública, que implanta la necesidad de elaborar cartas de servicios y acuerdos de nivel de servicio en la Administración Pública Regional, como medio de contribuir a mejorar la calidad en la prestación de los servicios públicos de su competencia.

A través de estos instrumentos, los órganos implicados explicitan los compromisos que asumen para avanzar en la mejora de su rendimiento y en una gestión más eficaz y eficiente de los procedimientos que tramitan y de los servicios que prestan. Una posterior evaluación y control del grado de cumplimiento de los compromisos asumidos, posibilita detectar cualesquiera extremos y aspectos deban ser rectificados, reencauzados o reemplazados para progresar en la consecución de los objetivos fijados.

Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento de la Administración Pública de la Región de Murcia y sus Organismos Públicos y demás Entidades de Derecho Público para informar a la ciudadanía sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos que le asisten en relación con estos servicios.

Los acuerdos de nivel de servicio son documentos internos que recogen los compromisos de calidad en la realización de las actividades, actuaciones y trámites que forman parte de los procesos internos en los que intervienen los órganos, servicios o unidades administrativas pertenecientes a la Administración Pública de la Región de Murcia y sus Organismos Públicos.

Enlaces sección:

• Resolución de la Dirección General de Regeneración y Modernización Administrativa, por la que se dictan instrucciones para la elaboración de Cartas de Servicios y Acuerdos de Nivel de Servicio en los órganos directivos de la Administración Pública de la Región de Murcia, así como para su seguimiento y control

Cartas de servicios: procedimiento de elaboración

Las cartas de servicios van dirigidas a ciudadanos, empresas y otras Administraciones Públicas, pero éstos no intervienen en su elaboración o actualización. 

Se trata de un proceso interno, cuya elaboración o actualización es competencia, en exclusiva, de cada órgano directivo de la Admnisración Regional y entidades de ella dependientes. Correspondiendo la labor de asesoramiento, impulso en su elaboración y aprobación al órgano competente en materia de calidad de los servicios públicos a través de la Inspección General de Servicios.  

Se puede acceder al procedimiento para la elaboración, aprobación y actualización de cartas de servicios a través de sede.carm.es. 

Cartas de servicios: contenido

Las cartas de servicios proporcionan la siguiente información relativa al órgano directivo o entidad que las elabora: 

1. Identificación y título.
2. Datos identificativos y fines genéricos del órgano, organismo público o unidad administrativa prestadora del servicio, donde se incluirá el compromiso personal del responsable del órgano.
3. Catálogo de servicios que se prestan.
4. Derechos de la ciudadanía.
5. Normas reguladoras.
6. Compromisos de calidad, indicadores y garantías.
7. Direcciones postales, números de teléfono de atención a las personas usuarias, direcciones de correo electrónico y páginas web en las que se de información de las unidades, centros u oficinas donde se prestan los servicios. Asimismo, se incluirá el plano de situación y medios de transporte más cercanos a las oficinas de atención.
8. Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad responsable de la carta de servicios y de la unidad que ejerza el control de los compromisos establecidos.

Observatorio de la calidad de los servicios

El Observatorio de la Calidad de los Servicios tiene por finalidad desarrollar y extender métodos y prácticas relacionados con la simplificación, normalización, agilización de procesos, procedimientos y promoción de la excelencia, así como servir de plataforma de análisis periódico de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos y de difusión de información global a los ciudadanos sobre la calidad en la prestación de los servicios.

Para el cumplimiento de sus fines, el Observatorio de la Calidad de los Servicios tendrá atribuidas las siguientes funciones:

1. Asesorar en materia de calidad de los servicios a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, así como constituir un foro de intercambio y comunicación sobre calidad de los servicios entre representantes de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, instituciones implicadas en la materia y la sociedad murciana en general.
2. Impulsar una cultura de evaluación de calidad de los servicios públicos. A estos efectos el Observatorio podrá elaborar recomendaciones, criterios comunes y definir metodologías que puede utilizar la Administración Pública Regional en las autoevaluaciones de la calidad de los servicios públicos y en la elaboración de sus Cartas de Servicios y Acuerdos de Nivel de Servicios.
3. Orientar sobre la mejora de la calidad de los servicios públicos. A estos efectos, el Observatorio podrá elaborar estudios y fijar directrices que sirvan de guía para el análisis de los servicios en términos de gestión, coste y calidad de la atención. Asimismo podrá realizar propuestas para la mejora de la calidad de los servicios públicos y proponer programas de formación en esta materia, en colaboración con la Escuela de Formación e Innovación de la Administración Pública de la Región de Murcia.
4. Facilitar y potenciar la participación ciudadana en torno a la mejora de la calidad de los servicios.
5. Elaborar informes sobre la percepción que tiene la ciudadanía sobre el funcionamiento de los servicios públicos, preferentemente sobre los de mayor demanda ciudadana o relevancia social en cada momento.
6. Informar periódicamente sobre el nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos así como difundir dicha información. A estos efectos, el Observatorio elaborará un informe anual sobre la calidad de los servicios públicos y las mejoras o recomendaciones que propone.
7. Desarrollar y extender métodos y prácticas relacionados con la simplificación administrativa para procurar una mejora en los procedimientos administrativos y la promoción de la excelencia.
8. Realizar cuantas actuaciones le sean encomendadas por la Presidencia del Observatorio de la calidad de los servicios para el mejor cumplimiento de sus objetivos.

Enlaces sección:

• Observatorio de la calidad de los servicios